Khi một khách mua ít đòi giá bằng khách lớn, cách trả lời bền nhất là giải thích bằng chi phí thật chứ không bằng cảm xúc, chỉ cho họ con đường cụ thể để đạt mức giá đó, và giữ nguyên chính sách. Bạn có thể nhường ở chỗ khác như giao hàng hay đổi trả, nhưng đừng nhường giá, vì nhượng một lần là cả bảng giá của bạn không còn giá trị với mọi khách còn lại.
Chào bạn, đây là Nhà Bán Buôn. Câu chị lấy bên kia rẻ hơn em nhiều lắm, hay câu anh lấy lâu rồi mà sao không bớt, có lẽ là hai câu người bán sỉ nghe nhiều nhất mỗi ngày. Tập này mình bàn cách trả lời sao cho giữ được cả khách lẫn giá.
Vì sao khách mua ít lại có giá khác?
Trước hết bạn phải tự tin rằng giá khác nhau là công bằng, không phải là bắt chẹt. Một đơn nhỏ tốn công soạn gần bằng đơn lớn. Giao một thùng tới tiệm cũng tốn một chuyến xe như giao một xe. Ghi sổ, đối chiếu, thu tiền cho khách nhỏ tốn thời gian không kém khách lớn.
Khách lớn còn giúp bạn đạt mốc với nhà cung cấp, giúp bạn có giá nhập tốt hơn. Một phần giá tốt của họ là phần họ góp vào giá nhập của bạn.
Nếu chính bạn còn lấn cấn, khách sẽ cảm nhận được và ép tiếp. Khi bạn hiểu rõ lý do, lời giải thích tự nhiên và vững hơn.
Hãy nhớ, khách nhỏ không phải khách kém quan trọng. Chỉ là cách phục vụ và giá của họ khác.
Giải thích bằng chi phí, đừng bằng cảm xúc
Câu trả lời tệ nhất là giá vậy rồi em, hoặc lấy ít mà đòi giá gì. Câu đó làm khách thấy bị coi thường.
Câu trả lời tốt hơn là nói thật về chi phí. Ví dụ: đơn của chị em vẫn giao tận nơi như đơn lớn, mà một chuyến xe chỉ chở được mấy thùng, nên em không giảm thêm được. Khách có thể không vui, nhưng họ hiểu.
Giọng nói quan trọng không kém câu chữ. Nói nhẹ nhàng, nhìn vào khách, không vội vàng. Người buôn lâu năm thường nói chuyện giá như nói chuyện nhà, chứ không như đang đàm phán căng thẳng.
Và đừng nói xấu người bán bên kia. Nếu khách bảo bên kia rẻ hơn, chỉ cần nói: chắc bên đó có cách tính khác, còn bên em thì vậy.
Chỉ đường cho khách lên bậc
Thay vì chỉ nói không, hãy nói làm sao để được. Ví dụ: nếu chị gom đơn hai tuần một lần thay vì mỗi tuần, tổng số lượng lên bậc giữa, em tính giá bậc giữa cho chị.
Cách này cho khách thấy bảng giá của bạn có logic, và họ có quyền lựa chọn. Nhiều khách thật sự đổi thói quen nhập hàng để lên bậc.
Với bạn, đó cũng là lợi, vì đơn lớn hơn, ít chuyến hơn, chi phí giảm thật.
Nhưng đừng hứa ngoại lệ kiểu tạm thời em tính giá bậc trên cho chị, lần sau chị lấy nhiều hơn. Lần sau gần như không bao giờ tới, còn giá thì đã thành giá mặc định.
Những thứ có thể nhường thay cho giá
Có rất nhiều thứ bạn có thể nhường mà không đụng tới bảng giá. Cho nợ thêm vài ngày với khách trả đúng hẹn. Giao vào giờ khách thuận tiện. Đổi hàng cận hạn sớm hơn. Tặng thêm vật dụng trưng bày như kệ, giá, dù che.
Những thứ đó thường có giá trị với khách lớn hơn chi phí với bạn. Một tiệm nhỏ có thể quý việc được giao buổi sáng trước giờ mở cửa hơn là giảm chút ít trên mỗi thùng.
Nhường những thứ này cũng không lan ra như nhường giá. Khách bên cạnh biết bạn giao sớm cho tiệm kia không có nghĩa là họ đòi được giảm giá.
Hãy hỏi khách: ngoài giá, chị cần em hỗ trợ thêm gì. Câu trả lời đôi khi làm bạn bất ngờ.
Khi nào nên nói không dứt khoát?
Có những khách chỉ đến để lấy giá rồi đi so. Họ lấy báo giá của bạn đi ép người khác, rồi quay lại ép bạn. Với họ, không cần mất quá nhiều thời gian.
Có những khách ép giá kèm đòi nợ dài, đòi giao gấp, đòi đổi trả thoải mái. Tính ra lãi âm. Từ chối những khách này là bảo vệ khách tốt của bạn.
Cách từ chối vẫn nên nhẹ nhàng: dạ mức đó em không làm được, khi nào chị cần thì cứ gọi em. Không đóng cửa, chỉ không nhường.
Nhiều người mới sợ mất khách nên nhường mọi thứ. Kết quả là giữ được khách tệ nhất và mất dần khách tốt.
Giữ bảng giá cũng là giữ lời với khách lớn
Khách lớn của bạn trả giá tốt nhất vì họ lấy nhiều nhất. Nếu họ biết một tiệm nhỏ cũng có giá đó, họ cảm thấy bị lừa.
Nên giữ bảng giá không chỉ là chuyện của bạn với khách nhỏ, mà là chuyện giữ lời với khách lớn.
Người buôn lâu năm hiểu điều này sâu sắc. Họ có thể cho khách nhỏ nợ, cho quà, cho đi uống cà phê, nhưng giá thì theo bảng.
Nghe có vẻ cứng nhắc, nhưng chính sự cứng nhắc đó làm khách tin bạn. Họ biết giá bạn đưa là giá thật, không cần mặc cả thêm.
Câu hỏi thường gặp
Khách quen lâu năm có nên được giá tốt hơn không?
Nếu có chính sách thưởng cho khách gắn bó lâu, hãy ghi rõ tiêu chí để mọi khách đủ điều kiện đều được. Nếu không, lòng biết ơn có thể thể hiện qua dịch vụ thay vì giá.
Khách nói bên khác rẻ hơn thì có nên kiểm tra không?
Nên để ý, vì đó là thông tin thị trường. Nếu nhiều khách cùng nói, có thể mặt bằng giá đã thay đổi hoặc có hàng lấn vùng. Nhưng đừng giảm giá ngay chỉ vì một lời nói.
Có nên có giá riêng cho khách mới để thu hút không?
Giá khuyến mãi cho lần đầu với thời hạn rõ ràng có thể dùng được. Hãy nói trước đó là giá thử, và lần sau sẽ theo bảng, để khách không coi là giá mặc định.
Nhân viên bán hàng hay tự giảm giá thì làm sao?
Giới hạn quyền giảm giá của nhân viên, mọi ngoại lệ cần người có trách nhiệm duyệt. Đồng thời huấn luyện họ cách giải thích giá và cách nhường thứ khác thay vì giá.
Khách nhỏ đòi giá lớn rồi bỏ đi có nên gọi lại không?
Có thể gọi hỏi thăm sau một thời gian, không nhắc giá. Nhiều khách quay lại khi thấy chỗ rẻ hơn không giao đều hoặc không đổi trả.
