Khi hàng lỗi bị khách trả về hàng loạt, việc đầu tiên là dừng xuất ngay lô nghi có lỗi. Sau đó xác định phạm vi bằng mã lô và danh sách những khách đã nhận lô đó, báo nhà cung cấp, chủ động gọi khách để thu hồi thay vì chờ họ tự trả, ghi chép từng lượt thu, và nếu lỗi có nguy cơ ảnh hưởng tới an toàn người dùng thì báo cơ quan chức năng theo quy định.
Chào bạn, đây là Nhà Bán Buôn. Hàng lỗi lẻ tẻ là chuyện hằng ngày. Nhưng có những lần, trong một tuần, năm bảy tiệm cùng gọi báo một món hàng có vấn đề. Đó là lúc người buôn phải chuyển từ chế độ bán hàng sang chế độ xử lý sự cố. Tập này mình bàn cách làm việc đó cho gọn.
Dừng xuất ngay, đừng chờ chắc chắn
Khi có hai ba khách cùng báo một lỗi giống nhau trên cùng một mặt hàng, đừng chờ tới khi chắc chắn mới hành động. Tạm dừng xuất mặt hàng đó ngay, trong lúc kiểm tra.
Tách riêng số hàng còn trong kho, dán nhãn tạm giữ, không để nhân viên soạn hàng lấy nhầm.
Nhiều người ngại dừng vì sợ mất doanh số, hoặc hy vọng chỉ là lỗi lẻ. Nhưng mỗi thùng xuất thêm là thêm một khách có thể phải thu hồi, thêm một lần mất uy tín.
Nếu kiểm tra xong thấy không có lỗi, bạn chỉ mất vài ngày. Nếu có lỗi mà vẫn xuất, bạn mất nhiều hơn thế. Một chị buôn đồ nhựa gia dụng kể rằng lần đó chị tiếc doanh số nên xuất thêm hai ngày, rồi phải chạy thu hồi ở gấp đôi số tiệm so với nếu dừng ngay từ cuộc gọi thứ ba.
Xác định phạm vi bằng mã lô
Lỗi thường gắn với một lô sản xuất cụ thể. Xem mã lô trên hàng bị trả về, so với các lô đang có trong kho và đã xuất.
Nếu bạn ghi mã lô vào phiếu nhập và phiếu xuất, việc này mất vài phút: bạn biết ngay lô đó về ngày nào, đã xuất cho những khách nào, bao nhiêu. Nếu không ghi, bạn phải lục lại toàn bộ đơn hàng trong khoảng thời gian đó.
Đây là lý do mình nhắc nhiều lần về việc ghi mã lô, hạn dùng khi nhập kho. Nó vô dụng trong ngày thường, và vô giá trong ngày có sự cố.
Kiểm cả những lô khác của cùng mặt hàng, xem lỗi có lan sang không.
Báo nhà cung cấp và phân rõ trách nhiệm
Báo ngay cho nhà cung cấp, kèm mã lô, mô tả lỗi, ảnh, số lượng khách phản ánh. Yêu cầu họ xác nhận và hướng dẫn xử lý.
Nếu lỗi từ sản xuất, nhà cung cấp thường chịu trách nhiệm: đổi hàng, nhận lại, bù chi phí thu hồi. Thoả thuận rõ bằng văn bản ai chịu chi phí nào: chở hàng về, lưu kho, huỷ hàng.
Nếu lỗi do bảo quản hay vận chuyển của bạn, bạn chịu. Hãy trung thực, vì cố đổ lỗi khi mình sai sẽ làm hỏng quan hệ lâu dài.
Với nhà cung cấp lớn, họ có thể có quy trình thu hồi riêng. Làm theo quy trình đó, và phối hợp chặt.
Chủ động gọi khách, đừng chờ họ trả
Khi đã biết lô nào lỗi và khách nào đã nhận, gọi từng khách, báo rõ: lô hàng này có vấn đề, xin tạm ngừng bán, bên em sẽ tới đổi hoặc thu về.
Chủ động báo trước làm khách bất ngờ theo hướng tích cực. Họ thấy bạn có trách nhiệm, không giấu. Ngược lại, nếu khách tự phát hiện và phải gọi bạn, họ nghĩ bạn biết mà không nói.
Có kế hoạch cụ thể: ngày nào tới tiệm nào, đổi bằng hàng gì, hoặc trừ vào công nợ ra sao.
Với khách ở xa, thống nhất cách gửi hàng về và ai chịu phí. Đừng bắt khách gánh phí cho lỗi không phải của họ.
Ghi chép và xử lý hàng thu về
Mỗi lượt thu hồi, ghi lại: khách nào, ngày nào, số lượng, mã lô, tình trạng. Đây là căn cứ để làm việc với nhà cung cấp và để đối chiếu công nợ với khách.
Hàng thu về để riêng, không trộn với hàng tốt, không để lọt ra bán lại.
Xử lý theo thoả thuận với nhà cung cấp: trả về cho họ, hoặc huỷ có biên bản. Với hàng có thể gây hại, huỷ đúng cách để không ai nhặt lại dùng.
Nếu lỗi có nguy cơ ảnh hưởng tới sức khoẻ hay an toàn, như thực phẩm, đồ dùng cho trẻ em, thiết bị điện, hãy hỏi cơ quan chức năng về nghĩa vụ báo cáo và thu hồi theo quy định.
Sau sự cố: giữ khách và rút kinh nghiệm
Khi sự cố đã xong, gọi lại các khách bị ảnh hưởng, cảm ơn họ đã hợp tác. Nếu có thể, bù thêm một chút cho sự phiền phức, như ưu đãi nhỏ ở đơn sau.
Ngồi lại xem: lỗi có dấu hiệu nào trước mà mình bỏ qua không. Kiểm hàng khi nhận có đủ kỹ không. Ghi mã lô có đầy đủ không.
Đánh giá lại nhà cung cấp. Một lần lỗi được xử lý tốt có thể chấp nhận. Lỗi lặp lại, hoặc xử lý kém, là lý do tìm nguồn khác.
Người buôn xử lý sự cố tốt thường được khách tin hơn cả người buôn chưa từng gặp sự cố, vì khách đã thấy họ làm gì khi có chuyện.
Câu hỏi thường gặp
Có bắt buộc thu hồi hàng lỗi không?
Với một số loại hàng có nguy cơ gây hại, pháp luật có quy định về thu hồi. Với hàng lỗi thông thường, thu hồi là trách nhiệm thương mại và cách giữ uy tín. Hỏi cơ quan chức năng hoặc luật sư khi không chắc.
Ai chịu chi phí thu hồi?
Tuỳ nguyên nhân lỗi và thoả thuận giữa các bên. Lỗi sản xuất thường do nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp chịu. Thoả thuận bằng văn bản ngay khi sự cố xảy ra.
Không ghi mã lô thì truy khách đã nhận thế nào?
Phải dựa vào ngày nhập lô nghi lỗi và lục lại các đơn xuất sau ngày đó. Tốn công hơn nhiều, nên từ nay hãy ghi mã lô vào phiếu nhập xuất.
Khách không chịu trả hàng lỗi thì sao?
Giải thích rõ rủi ro, đặc biệt nếu lỗi ảnh hưởng tới người dùng. Đề nghị đổi hàng mới ngay. Ghi lại việc đã thông báo để làm bằng chứng.
Hàng lỗi thu về có bán rẻ được không?
Tuỳ loại lỗi. Hàng lỗi ảnh hưởng an toàn thì tuyệt đối không bán. Hàng lỗi nhẹ về hình thức có thể bán với giá giảm nếu nói rõ cho người mua và được nhà cung cấp đồng ý.
